行動網路與行動裝置的問世，無疑將人類生活的便利性帶入前所未有的層次。同時，電信業者的服務也成了不可或缺的生活必需品。電信產業的消費週期長，消費者的需求往往以「年」為單位計算。因此，在激烈競爭的市場中，一個好的行銷策略，在鞏固消費者與帶動品牌表現之外，更能促進舊約續簽、新方案升級等兩大重點商機的發生。
電信業者若想提早佈局、搶佔未來商機，如何妥善運用手上現有客戶資料及數據，結合洞察作出預測式行銷（Predictive Marketing），將是成功關鍵。Google與第三方單位針對此產業做出了消費者調查報告，自臺灣消費者心理切入，深入剖析消費者消費歷程的變更，期望協助品牌搶先佈局，以數位媒體打入消費者決策歷程。
搜尋引擎佈局，掌握消費者決策先機
雖然臺灣電信消費者仍習慣於實體店面簽訂方案，但在實際踏足品牌店面前，消費者其實多已於線上搜尋並選定了心儀的方案。臺灣消費者高度仰賴網路深入了解產品、比較方案以找出最適選項。因此相較過去的實體店鋪決策歷程，現在的消費歷程大多在數位平台上發生。實體店面儼然已成為消費者消費歷程的最後一關，電信品牌也應思考自身的行銷策略是否切合此種改變。
根據調查發現，每五位消費者中就有三位仰賴搜尋引擎替他們做第一步把關，也有95%的臺灣電信消費者表示「搜尋」對他們的消費決策有重大的影響力。基於消費者透過搜尋引擎發掘新品牌、找優惠的消費習慣，品牌若想抓住新客並建立忠實客戶，關鍵的第一步便是掌握消費者的搜尋結果。
以消費者的比較意識，洞悉關鍵需求
臺灣消費者在搜尋過程中，始終帶有強烈的比較意識。秉著貨比三家的精神，整個搜尋歷程就是各家方案的競賽。消費者在初期搜尋時便會針對自身需求多方比較，在他們依需求挑出一組選項後，會進入偏向以優惠為導向的深層資訊搜索。
在強烈的比較意識主導下，消費者平均一個消費會經歷7個關鍵字搜尋。而搜尋行為也具有帶動消費者各類行動，尤其會和品牌產生大量互動。33%的電信消費者表示，他們會在廣泛搜尋後針對品牌相關資訊進行搜尋。
面對消費者的各樣需求，品牌只要善用客戶資料進行大數據分析，便能及早發掘消費者可能產生需求的時機，並提早佈局。品牌也可透過消費者過往的使用行為等資訊，進一步分析出他們心中最適方案的理想輪廓。只要掌握了這些資訊，品牌便可在消費者具備強烈意圖、積極搜尋比較時，適度利用關鍵字廣告、動態搜尋廣告或是原生廣告等形式，將最適合的方案即時推播給消費者。如此一來，品牌便能在時間與途徑上掌握先機，有效利用消費者洞察進行分層行銷，於消費者意圖出現時立刻脫穎而出，搶佔消費者的心。
整合線上線下服務，提高轉換率
在鎖定幾個心儀方案後，消費者除了持續對品牌與方案內容搜尋比較外，鎖定方案後的消費者也擁有高度行動力。此時，約30%的人會選擇直接造訪店家進行最終確認，進而購買商品或是辦理服務。此項洞察顯示出搜尋對消費決策的影響力，也同時反映出品牌線上與線下整合於新消費歷程中的重要性。
如何整合線上線下服務，創造讓消費者從搜尋到實際行動能一氣呵成的流暢體驗，將是品牌勝出的關鍵。除了在搜尋歷程中針對消費者需求投遞適當資訊外，品牌也可利用完善的搜尋廣告額外資訊，引導對品牌有高度興趣、想進一步瞭解更多的消費者，在他們動念開始搜尋時，可以即刻得到電話、地址、優惠訊息等資訊，創造消費者意圖至行動的精準連結。
分析電信服務整體消費歷程後，調查顯示電信消費者有80%的最終轉換發生在實體店面，卻有高達92%的人早在購物前便已利用網路規劃了此次購買的行為。過去習慣將消費歷程二分為線上、線下的方法已然不再適用。品牌在規劃行銷策略時須從消費者的角度出發，才能把握住每個從搜尋帶至實體店鋪的潛在客戶，提升消費者完成最終轉換的機率。
優化末端服務，提升用戶終生價值
即便在決策是否購買的當下，消費者對訊息的渴求仍未結束。調查顯示，即便已來到實體店面，仍有39%的消費者會因在店內看到新資訊而再一次進行搜尋，以確保自己做出正確決策。而在完成消費後，也有高達81%的消費者會持續搜尋相關資訊，如方案評價、品牌相關服務等。更有25%的消費者會針對自己的購物選擇進行評論或推薦。因此，品牌在努力獲得消費者青睞進而轉換後，也不可忽略售後服務。此時，如何善用原生廣告等媒介進行後續再行銷，將是鞏固忠誠用戶並提高用戶終生價值的重要環節。
每一段消費歷程，都是消費者藉由不斷尋找最佳方案的過程。品牌唯有善用洞見，剖析消費行為，把握每個接觸點針對消費者需求進行有效溝通，才能成功脫穎而出。
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